質(zhì)量保障制度的實(shí)施計(jì)劃準(zhǔn)則：為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。
一、目的
滿足顧客的需求，讓消費(fèi)者滿意。
二、質(zhì)量品保部的內(nèi)容及人員的培訓(xùn)及計(jì)劃
1、質(zhì)量品保部門職責(zé)： A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)； B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋； C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求； D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新； E）向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)及建議； F）受理產(chǎn)品退貨、換貨；H）開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。 第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，以不斷提升公司形象和品牌知名度。
2、服務(wù)實(shí)施 A）質(zhì)量品保部門應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。 B）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 C）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。 D）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。
3、質(zhì)量品保部服務(wù)人員的職責(zé)：A) 指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)； B) 收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴； C) 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，包括專業(yè)技能知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。
4、客戶投訴處理管理：A）客戶投訴原因分為： 1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。B）處理流程：1）確認(rèn)投訴問(wèn)題 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、現(xiàn)象)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。 2）、分析、核實(shí)問(wèn)題 根據(jù)不同分類，擬定處理方式，會(huì)同相關(guān)部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，認(rèn)真向客戶解釋，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。 3）協(xié)商處理辦法 情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。 4）、處理及落實(shí)處理方案 及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品保中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。
5、售后服務(wù)工作原則 1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待；2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。 3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。 4、監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)，5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
個(gè)人的力量是弱小的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間，只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開(kāi)會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。
四、做好與顧客的溝通工作
一切從顧客利益出發(fā)，做好與顧客的積極溝通，并幫助解決實(shí)際問(wèn)題，以贏得了顧客的好感和滿意。
五、提供超出客戶預(yù)期或者超值的服務(wù)
在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。
六、技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置狀況
本部輻射華東，另在華北、華中、華南、西北、東北、西南設(shè)有7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，未來(lái)1-2年?duì)幦≡O(shè)置10-15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
七、售后服務(wù)應(yīng)急能力
1.響應(yīng)時(shí)間24小時(shí)內(nèi)
2.本部統(tǒng)一安排，網(wǎng)點(diǎn)輻射
